네이버가 중소상공인(SME)의 고충을 해결하기 위해 기존의 짧은 댓글, 별점 위주의 리뷰 방식을 개선한다.
17일 네이버는 스마트플레이스 서비스에서 평점 기반 리뷰 시스템을 폐지하고 방문객들 리뷰를 바탕으로 하는 해시태그 형식 통계 정보를 신설한다고 밝혔다.
별점 시스템은 구글이나 숙박 정보 앱 등 국내외 대다수 장소 플랫폼이 활용하는 글로벌 표준이 됐다. 하지만 간편하게 평가를 남길 수 있는 만큼 일부 고객이 악의적으로 남기는 별점도 다른 고객에게 큰 영향을 미칠 수 있다는 게 단점이었다.
네이버는 별점 시스템이 특히 지역 중소상공인(SME)에게 치명적으로 작용할 수 있다는 점을 우려했다고 설명했다.
앞으로는 특정장소의 방문객들이 리뷰를 남기면 자주 사용되는 키워드를 AI가 추출해 태그 구름으로 보여준다.
네이버 측은 "별점이라는 일률적인 척도로 담기 힘들었던 업체의 다양한 장점과 개성을 확인할 수 있을 것"이라며 "별점이 '평가'의 수단이었다면, 앞으로 리뷰는 개인의 취향을 기록·공유하는 공간이 될 것"이라고 말했다.
짧은 코멘트가 주가 됐던 리뷰 환경도 일종의 소셜미디어(SNS)처럼 취향을 공유하는 공간으로 바뀐다.
이용자는 맛집 취향이 비슷한 리뷰어의 리뷰를 먼저 확인할 수 있게 되며, 특정 리뷰어를 구독할 수도 있게 된다.
또 가게에 불만이 있을 때 공개적인 리뷰로 표출하지 않고 사업자에게만 알리는 '사장님에게만 전할 이야기'(가칭) 기능도 도입된다.
네이버는 올해 3분기까지 점진적으로 리뷰 체계를 개선하겠다고 예고했다.
네이버 한성숙 대표는 "온라인에서 발생하는 오프라인 SME의 고충 상당수가 글로벌 표준으로 뿌리내린 별점 시스템 환경에서 기인한다"며 "이용자에게 익숙해진 표준을 없애는 것은 도전적인 시도지만, 사업자와 이용자 모두 만족할 수 있도록 리뷰 방식을 실험해 나가겠다"고 말했다.
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