LG유플러스가 업계 최초로 고장이나 이상 여부를 고객보다 먼저 감지하고 해결하는 품질 예측 인공지능(AI)을 도입한다. AI를 통해 고객이 체감하는 서비스 품질을 한 단계 높인다는 계획이다.
LG유플러스는 26일 'AI 기반 고객 불편 예측 및 선제 조치 시스템'을 공개했다. 고객이 IPTV 서비스를 이용하면서 발생하는 데이터를 분석해 서비스 이상 여부를 판단하고 AI가 자체적으로 1차 해결에 나선다. AI는 고객의 데이터를 매일 1조개 이상 분석해 문제를 찾아낸다.
예를들어 실시간 방송의 화질 저하 문제가 발생하면 고객이 불만을 접수하지 않더라도 AI가 즉시 문제를 해결해 준다. 이러한 조치는 고객이 셋톱박스를 사용하지 않을 때에만 이뤄지므로, 고객이 불편을 인식하기 전에 문제가 해결되는 셈이다.
이 시스템은 △데이터 수집 △AI 학습 △이상탐지 및 조치의 3단계로 운영된다. 데이터 수집 단계에서는 고객이 IPTV를 시청할 때 발생하는 단말 품질 데이터뿐만 아니라 인터넷 공유기나 네트워크 연결 상태와 관련된 데이터 등 총 700여종의 데이터를 수집한다. 이 중 이상 여부 판단에 필요한 데이터를 선별한 뒤 AI 분석이 가능한 형태로 가공해 사내 데이터 허브에 저장한다.
저장된 데이터는 AI 학습에 사용되며 AI는 과거 발생했던 서비스 이상 사례와 일반적 사례 등을 비교·분석해 이상 탐지 정확도를 높인다. 이상 징후가 확인되면 단말기의 상태와 접속 환경을 점검하고 재연결·재시작 등 가장 적합한 조치를 취해 문제를 해결한다. 만약 자체적으로 문제를 해결하지 못하면 고객이 직접 문의할 수 있도록 안내한다.
LG유플러스는 본격적인 시스템 도입에 앞서 시범 테스트를 진행한 결과 고객 불만 접수가 약 10% 줄어들었다고 밝혔다. 고객 불만을 예측하는 정확도는 약 30%에 달했고, 기존에 최대 3일가량 소요되던 문제 해결을 즉시 처리할 수 있게 됐다.
LG유플러스는 해당 서비스를 UHD4 셋톱박스를 이용하는 90만 고객을 대상으로 우선 적용하고, 내년 중 400만에 이르는 모든 IPTV 고객으로 시스템을 확대 적용할 계획이다. 또 시스템에 사용되는 딥러닝 AI 모델을 지속적으로 고도화해 이상 탐지 범위와 정확도를 높이고, IPTV 뿐만 아니라 AP 등 홈 네트워크 단말 전반으로 시스템을 확대 적용할 예정이다.
이를 통해 IPTV나 홈 네트워크에서 발생하는 문제를 발견·해결하는 전과정에서 사람이 개입하지 않는 '완전 자율 관리체계'를 완성하는 게 최종 목표다.
강봉수 LG유플러스 품질혁신센터장은 "AI 기반의 품질 관리는 고객의 서비스 만족도 향상은 물론, 업무효율성을 극대화하는 핵심 동력이 될 것"이라며 "앞으로도 LG유플러스는 AI 등 최신 기술을 적용해 고객이 체감할 수 있는 최고의 품질 경험을 제공할 것"이라고 말했다.
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