LG유플러스가 두번 이상 상담을 요청한 전화건수를 약 75% 이상 감소시키는 '인공지능(AI) 콜봇'을 기업 콜센터에 공급하기 시작했다.
12일 LG유플러스는 쿠쿠전자와 쿠쿠홈시스 콜센터에 스마트 고객상담 솔루션인 'AI콜봇'을 제공했다고 밝혔다. AI콜봇은 구축형 AI컨텍센터(Artificial Intelligence Contact Center, AICC)인 'U+AICC온프레미스'의 솔루션 중 하나로, 인공지능 상담사가 음성으로 고객상담을 제공하는 서비스다.
쿠쿠가 도입한 AI콜봇은 고객이 가장 많이 문의하는 사안에 대해 응대할 뿐만 아니라 상품구매와 고객관리까지 담당한다. 즉 많이 유입되는 문의 중 하나인 AS접수와 오프라인 수리센터 안내업무를 전담할 뿐만 아니라, 홈쇼핑 등 온라인으로 구매한 고객에게 먼저 연락해서 주문 이후 절차가 진행될 수 있도록 돕는다.
이에 앞서 LG유플러스는 AI콜봇의 안정적인 서비스를 위해 기반이 되는 콜센터 인프라를 전면 교체했다. 이는 콜센터로 유입되는 상담을 ARS로 먼저 응대할 수 있게 만들어 고객불만을 줄이고, AI콜봇이 특정업무를 집중처리할 수 있도록 만든 것이다.
LG유플러스는 이번 AI콜봇 도입을 통해 심야시간 및 연휴에도 대기없이 빠르고 정확하게 업무를 해결하고, 고객센터 상담원은 단순 및 반복응대 업무 자동화에 따른 피로감은 줄이는 대신 고품질 복합상담에 집중할 수 있을 것으로 기대하고 있다.
실제로 LG유플러스가 쿠쿠 콜센터에서 약 한달간 시범운영해본 결과, AI콜봇은 상담사 36명의 업무를 수행할 수 있는 것으로 나타났다. 긴 대기없이 필요한 문제를 바로 해결할 수 있기 때문에 다시 전화를 거는 고객의 수가 75% 감소한 것으로 나타났다.
향후 LG유플러스는 자사가 개발한 생성형AI인 '익시젠(ixi-GEN)'을 구축형 및 구독형 AICC에 도입해 기능을 강화하고 적용가능한 업무 영역을 더욱 확장할 계획이다.
Copyright @ NEWSTREE All rights reserved.
